Centro de Estudios para la Ciudad

Tener una deuda pendiente puede ser una situación sumamente angustiante, pero bajo ninguna circunstancia anula tus derechos como ciudadano y consumidor. En Argentina, las prácticas abusivas de cobranza, como llamadas insistentes a deshoras, amenazas de embargo sin orden judicial o el contacto con tus familiares y compañeros de trabajo, están estrictamente prohibidas por la legislación vigente. Si estás sufriendo hostigamiento por parte de estudios jurídicos, empresas de cobranza o acreedores, existen herramientas legales, jurisprudencia que te respalda y canales oficiales gratuitos para denunciarlos. 

Sin importar en qué provincia te encuentres, la Ley Nacional N° 24.240 es tu principal herramienta de protección. La defensa al ciudadano radica en su Artículo 8° bis (Trato Digno), el cual establece que las empresas deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. 

De acuerdo con las normativas de Defensa del Consumidor, los agentes de cobranza tienen estrictamente prohibido: 

• Intimidar o amenazar: Enviar cartas o mensajes que simulan ser notificaciones judiciales, demandas o advertencias de embargos inminentes. Es importante saber que un cobrador extrajudicial no tiene poder para embargarte; eso solo lo puede ordenar un juez en un proceso judicial real. 
  

• Difundir tu situación a terceros: Comunicarse con tus parientes, amigos, vecinos o compañeros de trabajo para divulgar que tenés una deuda. Tu situación financiera es privada. 
  

• Hostigar en tu ámbito laboral: Realizar llamadas o enviar reclamos a tu teléfono de trabajo o dirección laboral.
  

• Llamar en cualquier horario o de forma insistente: Realizar reclamos telefónicos fuera de los horarios comerciales, durante los fines de semana o de manera reiterada a lo largo del mismo día.
  

Un dato clave: Si un estudio de cobranza o buffet jurídico contratado por una empresa comete un abuso, la empresa acreedora original es responsable ante la ley por las infracciones cometidas por sus intermediarios. 

Si una entidad financiera o una empresa proveedora de crédito vende efectivamente la cartera de créditos morosos a una empresa de cobranzas que adquiere esos créditos por cuenta propia, la gestora/cesionaria pasa a ser la titular del crédito y, en principio, es quien queda legitimada para reclamar el pago al deudor.

Pero ello no significa que la entidad originaria quede automáticamente liberada de toda responsabilidad frente al consumidor.

La cesión del crédito transmite el derecho de cobro, pero no borra los incumplimientos, infracciones o daños que la entidad originaria haya cometido durante la relación de consumo, ni permite que mediante una cesión se perjudiquen derechos que el consumidor ya tenía frente al proveedor original.

Esto es especialmente importante en materia de defensa del consumidor, porque la cesión de cartera no puede utilizarse como mecanismo para fragmentar artificialmente la relación de consumo y dejar al consumidor sin un sujeto responsable por las irregularidades producidas antes de la cesión.

El art. 399 CCyCN dispone: "Nadie puede transmitir a otro un derecho mejor o más extenso que el que tiene". 

Por lo tanto, si el crédito original tenía un defecto, una excepción, una nulidad, una falta de exigibilidad, una prescripción, una indebida capitalización de intereses, un incumplimiento del deber de información, etc., la cesión no sanea ese defecto.

El cesionario adquiere el crédito en el estado jurídico en que se encontraba.

Esto se relaciona directamente con las defensas que el consumidor puede oponer al cesionario.

Aunque la Ley 24.240 aplica en todo el territorio argentino, la forma de realizar el reclamo formal y las normativas específicas varían según dónde residas.

Si vivís en el interior del país o la empresa que te reclama tiene alcance nacional, podés acudir a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Podés iniciar el reclamo de manera 100% digital, gratuita y sin intermediarios ingresando a través de la Ventanilla Única Federal. Necesitás tu DNI, los datos de la empresa acreedora (razón social y CUIT, si lo tenés) y adjuntar toda la prueba disponible que acredite el hostigamiento como capturas de pantalla de chats, registro de llamadas entrantes, correos electrónicos o cartas recibidas.

• Iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor | Argentina.gob.ar
  

La Ciudad de Buenos Aires cuenta con una de las legislaciones más específicas y estrictas del país en esta materia, la Ley 6.171, la cual regula de forma exclusiva la actividad de los Agentes de Cobranza Extrajudicial. En territorio porteño, esta norma prohíbe explícitamente comunicarse con el deudor en días sábados, domingos o feriados. Realizar llamadas o enviar comunicaciones en días hábiles antes de las 8:00 h o después de las 20:00 h. El uso de sistemas telefónicos de llamadas automáticas ("robocalls" de manera reiterada y molesta). El envío de correspondencia que exponga públicamente la condición de moroso del destinatario como  por ejemplo, sobres abiertos o con inscripciones llamativas en el exterior.

Si vivís en CABA, podés asentar tu denuncia online en el portal oficial del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, invocando el incumplimiento de la Ley 6.171 y el Artículo 8 bis de la Ley 24.240.

• Denuncia online - Defensa al consumidor | Buenos Aires Ciudad
  

En territorio bonaerense, la defensa se canaliza a través de la Dirección Provincial de Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, bajo el marco de la Ley Provincial 13.133.

Podés ingresar tu denuncia de forma virtual en la plataforma provincial o acudir directamente a las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) presentes en tu respectivo municipio bonaerense. Las OMIC brindan un espacio de conciliación local, gratuito y ágil.

• Defensa de las y los consumidores | Provincia de Buenos Aires

También podés acudir a la Defensoría del Pueblo de la Nación para recibir asesoramiento a través del teléfono: 0810 333 3762. o vía email: defensor@defensor.gob.ar

El acoso para cobrar deudas no solo genera sanciones administrativas, sino que los tribunales la mayoría de veces fallan a favor de los consumidores mediante el concepto de Daño Punitivo, que son las multas aplicadas a las empresas para disuadir este tipo de conductas.

Diversos fallos judiciales en el país han condenado a bancos y financieras a pagar indemnizaciones a deudores que demostraron haber sufrido hostigamiento. En estos casos, la justicia determinó que, si bien el acreedor tiene derecho a reclamar lo debido, hacerlo mediante el avasallamiento de la privacidad, la dignidad y la salud psicofísica del deudor es un acto ilícito que debe ser penado económicamente.

Si te encontrás en situación de morosidad y te están acosando, seguí estos pasos prácticos para hacer valer tus derechos.

1. Solicita información por escrito: Exigir que te envíen el detalle completo de la deuda, monto original, intereses aplicados, fecha de mora, tasa de interés y qué entidad la reclama, a tu correo electrónico o por escrito. No aceptes negociaciones informales de palabra.
   

2. Exigir que se identifiquen: Todo agente de cobranza tiene la obligación de decirte su nombre, para qué estudio o empresa trabaja, quién es el acreedor original y proveer sus datos de contacto institucionales.
   

3. Guarda todas las pruebas:

• Toma capturas de pantalla de los mensajes de WhatsApp.

• Graba las llamadas telefónicas si te es posible.

• Conservá el registro de llamadas entrantes mostrando fechas, horarios e insistencia.

• Guarda las cartas, correos electrónicos e intimaciones que te lleguen.
  

1. Denunciá el trato indigno: Si el hostigamiento persiste, inicia inmediatamente tu denuncia en Defensa del Consumidor. No necesitás un abogado para iniciar este trámite administrativo que es 100% gratuito.